Publié le 26 septembre 2017
Cette tribune a été précédemment publiée sur le JDN : « Retailers, le digital oui mais pas sans l’humain ».
La troisième édition de Paris Retail Week, qui s’est tenu jusqu’au 21 septembre à Paris expo Porte de Versailles, avait pour fil rouge le Live Retail, où comment l’humain revient au cœur du commerce. Dans un contexte où le commerce hyper connecté est en plein essor, il est en effet primordial de remettre l’humain au cœur de l’expérience client. La RSE et la solidarité en sont les clés !
Les enseignes ont vu apparaître ces dernières années une nouvelle génération de consommateurs aux attentes et comportements radicalement différents. Une génération Z née à l’ère du smartphone, ultra-connectée, aux exigences pointues, ayant grandi au milieu de services et d’applications nomades, rapides et individualistes. Une génération qui incite également de plus en plus les retailers à s’adapter en développant à leur tour un commerce hyper connecté fait de caisses automatiques, robots, paiement smartphone, géolocalisation ou encore d’internet des objets dans le triple objectif de simplification, facilitation et amélioration de l’expérience client. Pour autant, la place grandissante du digital dans l’expérience client ne doit pas risquer de déshumaniser la relation entre la marque et ses consommateurs.
L’étude Shopper Observer dévoilée par Havas pour l’événement Paris Retail Week renforce cette idée en dévoilant les nouvelles attentes des consommateurs. 72% des consommateurs ont peur d’un commerce déshumanisé avec le développement de l’Intelligence Artificielle et en parallèle 79% des Français pensent que les marques ont le devoir d’agir pour la société et même 64% d’entre eux pensent que c’est une bonne chose que les entreprises prennent part au débat public pour défendre les valeurs et porter les changements de notre société.
Pour répondre à ces attentes, les retailers doivent donc dépasser le cadre de la relation purement commerciale avec les consommateurs. Ils doivent être en mesure de s’adresser à la personne qui se cache derrière chaque client. En ce sens, les actions de solidarité, tout en servant des causes d’intérêt général et en mobilisant les collaborateurs en magasin, ont de multiples impacts positifs tant humains qu’économiques. Qu’il s’agisse de collecte alimentaire, d’ARRONDI solidaire, d’opérations de recyclage… l’action partagée et le « faire ensemble » permettent à l’enseigne d’exprimer des valeurs, des engagements, à tisser des liens humains et durables entre leurs équipes et leurs clients. Il s’agit ainsi aussi bien de faire vivre à travers cet engagement une expérience différenciante aux clients, mais aussi de valoriser et motiver les équipes. Un facteur non négligeable quand on sait le rôle essentiel joué par ces derniers dans la réussite d’une expérience magasin, premier vecteur de fidélité des consommateurs…
Vendredi 17 novembre prochain, les membres du collectif SolidaRetail (Phénix, microDON, l’agence du Don en Nature et la Banque Solidaire de L’Equipement d’Emmaüs Défi) invitent les entreprises à découvrir une palette de solutions pour diffuser la solidarité dans l’univers retail. Des enseignes viendront témoigner de leur expérience et de l’impact de leur action RSE. Évènement gratuit sur inscription préalable en ligne.
