Comment améliorer la réputation d’une entreprise et avoir une meilleure image pour engager les consommateurs ? Voici 3 conseils simples.
La réputation des entreprises est un sujet de plus en plus fondamental. Avoir une bonne réputation, c’est attirer de nouveaux clients, de nouveaux talents, engager ses communautés et développer une base de consommateurs fidèles… A contrario, avoir une mauvaise réputation c’est presque le risque de perdre des clients, de perdre des parts de marché, de souffrir de la défiance des citoyens et éventuellement de perdre sa « licence to operate ».
Mais la réputation, c’est comme la confiance : c’est difficile à construire, encore plus difficile à reconstruire. Et en général, ce ne sont pas les stratagèmes de communication compliqués et artificiels qui permettent vraiment de construire une bonne réputation. Voici donc 3 conseils simples pour améliorer la réputation d’une entreprise, sans artifices.
1 – Misez sur le produit et la qualité
Le principal levier d’une bonne réputation pour une entreprise, bien entendu, c’est le service qu’elle propose. De bons produits, des services de qualité, pour un prix acceptable et accepté : voilà l’enjeu principal pour s’attirer fidélité et confiance de la part des consommateurs et des citoyens. C’est logique : difficile d’avoir bonne réputation ou d’inspirer la confiance si on propose des produits médiocres qui ont du mal à satisfaire la clientèle.
Voilà pourquoi les entreprises qui sont régulièrement en tête des classements internationaux pour la réputation corporate sont bien souvent des entreprises dont le modèle se fonde sur un produit sûr, de qualité, performant. Cette année dans le classement Reputation Institude des entreprises avec la meilleure réputation dans le monde on retrouve dans le top 10 : Rolex, Lego, Disney, Adidas, Microsoft, Sony, Canon, Michelin ou encore Netflix et Bosch. Toutes ces entreprises sont réputées pour la qualité de leurs produits : des pneus Michelin en passant par la fiabilité des montres de luxe Rolex, des logiciels Microsofts jusqu’à Netflix et son modèle de diffusion streaming qui séduit partout dans le monde pour la qualité et la diversité des contenus.
On constate que toutes ces entreprises ne se contentent pas de fournir un produit compétitif ou bon marché qui séduirait le consommateur par l’attractivité du prix. Au contraire, la plupart de ces modèles défendent des produits de qualité : ils ne sont pas nécessairement les moins chers du marché, mais proposent des produits d’une qualité supérieure. C’est une tendance de fond que l’on retrouve dan tous les secteurs : les consommateurs sont désormais à la recherche de manières de consommer moins, mais mieux et ils sont parfois prêts à payer plus cher pour des produits de qualité. Et qualité, cela veut dire performance du produit, mais aussi durabilité, impact sur l’environnement ou encore impact sur la santé.
2 – Soyez une entreprises citoyenne
Le deuxième levier d’une bonne réputation, c’est la façon dont l’entreprise se comporte dans la société. Respecte-t-elle les règles ? Participe-t-elle à la répartition des richesses ? Selon l’étude RepTrak du Reputation Institute, près de la moitié de la réputation d’une entreprise vient de la façon dont elle est perçue sur les enjeux de société, comme l’éthique, la gouvernance, le respect de l’environnement. Selon le rapport, les 3 leviers qui génèrent le plus de confiance envers les entreprises sont dans l’ordre la gouvernance, le produit et les engagements citoyens d’une entreprise.
Concrètement, cela signifie que pour avoir une bonne réputation, il ne suffit pas d’être une entreprise performante, proposant des produits de qualité et des services fiables. Il faut aller plus loin et agir comme une entreprise citoyenne, c’est-à-dire s’engager sur des sujets comme le bien-être des travailleurs, l’impact socio-économique, le partage des richesses, l’éthique, la lutte contre la corruption. En fait, année après année, on constate que les entreprises les plus réputées de la planète sont aussi celles qui ont su s’engager sur les sujets du développement durable et de la RSE, ou du moins qui ont su cultiver une image positive sur ces sujets.
S’engager pour être un employeur modèle, ou créer de l’emploi localement, lutter contre les pratiques commerciales non-éthiques comme le travail des enfants sont autant de manière d’être une entreprise « citoyenne » et donc d’améliorer grandement son image auprès des consommateurs. Là encore, ça ne s’invente pas : il faut un vrai travail de fond, concret et ambitieux, pour être reconnu comme un acteur positif de la société.
3 – Prenez des positions claires et authentiques sur les sujets de société
Enfin, ce sont aussi les entreprises engagées qui ont une bonne réputation. Engagées par exemple sur les sujets de société comme la lutte contre le réchauffement climatique, l’égalité entre les hommes et les femmes et même certaines questions politiques. Selon le Reputation Institute par exemple, en 2018 les entreprises qui ont pris des positions claires sur l’égalité hommes-femmes ont bénéficié d’une meilleure réputation que les autres.
L’idée est de définir clairement, à travers de positions précises sur des sujets de société, l’identité de la marque. Des positions authentiques et claires, incarnées par des CEO investis dans ces sujets est un plus inestimable pour la réputation d’une entreprise. Ainsi, Microsoft, avec un programme de philanthropie extrêmement développé incarné par son fondateur Bill Gates, continue de bénéficier chaque année d’une forte réputation auprès des consommateurs mondiaux et ce malgré le développement d’une concurrence forte en termes de produit sur ce secteur.
