Mercredi 30 mars avait lieu le CAP Day de Dell. Le Dell’s CAP (Dell Advisory Pannel) est une forme de conseil des sages, venant directement de la communauté de consommateurs de Dell.
L’objectif de cette journée était d’entamer le dialogue avec 15 « influenceurs du développement durable », parmi lesquels experts en développement durable, blogueurs spécialisés et consommateurs enthousiastes, sur un thème : Dell et l’environnement (le recyclage, les produits « Green », le packaging, etc.).

Plutôt que d’animer une énorme conférence pour discuter du sujet avec tous les consommateurs, Dell a sélectionné un panel d’invités hétérogènes mais représentatifs du marché des consommateurs conscients ; avec plusieurs objectifs en tête :

  • mieux comprendre les véritables attentes clients sur les sujets environnementaux et faire preuve d’écoute, de transparence et de proactivité
  • trouver des pistes de solutions concrètes à leurs problématiques environnementales
  • obtenir une couverture presse et médias sociaux intense (Blogs, Twitter, Facebook) au sujet des dernières innovations en faveur du développement durable de la marque, par un partage d’information exclusive avec les invités, très influençants sur les médias sociaux

Cet évènement était géré en interne par la partie développement durable et marketing de Dell, puis animé en physique et relayé sur les médias sociaux par un community manager, qui a permis de canaliser et tracer l’information partagée par les invités sur Twitter, via le #DellCAP.

Quels bénéfices pour l’entreprise ?

Faisant figure de marque conservatrice et fermée à l’écoute de leurs consommateurs pendant des années (voir plus bas la lettre du blogueur Jeff Jarvis à Michael Dell, consultée des millions de fois par les internautes), Dell fait désormais partie des marques leaders dans l’écoute client : service après vente en temps réel via twitter et Facebook, amélioration de la qualité des produits, des retours en SAV, des remplacements, etc.

Consciente de son impact environnemental majeur, de l’extraction des matières premières à la fin de vie des produits, en passant par le transport des produits ou la santé des consommateurs, Dell prend le virage du développement durable pour mieux faire face au risque de méfiance des consommateurs. Toujours classée numéro 10 par Greenpeace dans le Guide for Greener Electronics, la marque améliore chaque année son classement, cette fois ci grâce à la gestion des fins de vie de produit (le e-waste) et à la disparition de produits chimiques potentiellement dangereux.

Le Dell CAP Day, cette rencontre avec experts, consommateurs influenceurs et blogueurs spécialisés développement durable, confirme leur volonté de mieux faire… et de bien le faire savoir !

Et ça marche.

Voici quelques chiffres que je viens de relever exclusivement sur Twitter (les retours blogs et presse ne sont pas encore quantifiables) :

  • en incluant les invités et les comptes twitter des employés de Dell, 27 personnes se sont très activement dans une discussion Twitter
  • les comptes twitter vont de 20 followers (employés Dell) à plus de 10 000 followers pour les plus gros influenceurs (@sustainablog et @derekmarkham : 13 000 followers, @justmeans : 15 000 followers)
  • l’audience cumulée des 27 comptes twitters est supérieure à 100 000 followers, majoritairement venant des U.S.A
  • sur les 7 heures de dialogue, les invités ont tweeté et été retweeté plus de 250 fois, activant une audience de peut-être 200 000 personnes (retweet = activateur d’effet boule de neige = information d’une personne, repartagée par une autre personne à sa propre communauté)
  • les thèmes abordés dans les tweets sont majoritairement sur les engagements de Dell en faveur du développement durable, la manière dont ils sont accueillis, la sympathie de l’équipe, etc.
  • les tweets les plus retweetés sont les vidéos de l’évènement produites en temps réel, ainsi que des informations factuelles (ex : ce que Dell a à dire sur les conflits à propos des minéraux + lien , etc.)
  • la quasi totalité des tweets sont positifs pour l’image de Dell, ou viennent tempérer des points de vue négatifs (ex : « Michael Dell et le Texas ne m’avaient jamais fait penser au développement durable auparavant, mais je trouve cela intéressant »)

A voir aussi : Samsung vers une disparition des câbles électriques ? | Les citoyens consommateurs souhaitent changer leur comportement | Logitech lance un clavier à énergie solaire

Source : Topsy sur le #DellCAP | liste twitter des participants | article de Dell sur le CAP day | Greenpeace, Guide to Greener Electronics | lettre de Jeff Jarvis à Michael Dell
Image : Flickr, #DellCAP Sustainability