L’Internet des Objets : vers un Nouveau Rapport Client-Entreprise ?

L’avènement des objets connectés et de l’internet des objets sera-t-il le début d’une nouvelle ère dans notre rapport à l’entreprise ? Une économie plus circulaire et un rapport plus proche entre clients et entreprises vont-ils émerger ?

Le boom de l’internet des objets et des objets connectés

On connait l’impact qu’ont les nouvelles technologies sur notre mode de vie, sur le travail et sur l’économie en général. Internet a déjà révolutionné notre système économique, permis la diffusion de la finance, accéléré les échanges et l’information. Les réseaux sociaux ont permis les balbutiements de l’économie collaborative, mais aussi de la finance participative. Les géants de l’économie mondiale d’aujourd’hui sont ceux qui étaient les pionniers des nouvelles technologies hier.

L’internet des objets est probablement la prochaine révolution du numérique et de l’économie. Connecter les objets entre eux, récolter, rassembler et analyser les données qu’ils mesurent, créer un monde hyper connecté où l’information circule en permanence…. La révolution de l’internet des objets et des objets connectés a déjà commencé. Les smartphones enregistrent nos déplacements à nos achats, les montres connectées surveillent déjà notre rythme cardiaque, et certaines applications permettent de garder un oeil sur notre santé en live. 80 milliards d’objets connectés pourraient être vendus dans le monde d’ici 2050, et ils devraient représenter près de 10% du PIB mondial d’ici 35 ans. La transition est telle qu’aujourd’hui on se demande déjà comment ces objets connectés influent sur notre bien être au travail, s’il ne faudrait pas un peu déconnecter.

Mais l’Internet des Objets peut-il porter en lui une nouvelle révolution, celle de notre rapport à l’entreprise ?

L’Internet des objets : la révolution de la relation client-entreprise

Les objets connectés ont un statut particulier par rapport aux produits que l’on achetait il y a encore 20 ou 30 ans. Un smartphone n’a pas d’intérêt sans son système d’exploitation, sans ses applications, ses fonctionnalités. Un appareil ménager connecté n’a pas d’intérêt sans toutes ses nouvelles fonctions qui lui permettent de chercher une recette, un programme, de planifier et de mesurer. L’internet des objets, c’est la promesse d’avoir des produits intelligents, capables de communiquer des données, capables de s’adapter à nos besoins.

Pour que ces objets fonctionnent, s’adaptent, évoluent en permanence, il faudra un vrai service-client, un vrai « service après-vente ». On n’achètera plus seulement un objet, un smartphone, une montre connectée, mais l’assurance que cet objet sera capable de rester connecté, de communiquer les données, d’adapter ses algorithmes. Par exemple, les voitures autonomes connectées ne pourront fonctionner que si les cartes GPS sont à jour, si les serveurs sont suffisamment solides pour leur permettre de communiquer leurs datas…

Pour une entreprise, cela signifie qu’il faut amorcer une transition dans la relation avec le client. Avec l’Internet des objets et les objets connectés, beaucoup d’entreprises risquent de passer du simple vendeur à un véritable fournisseur de service intégré. À l’avenir, les entreprises ne vendront plus seulement un produit, mais aussi un service : les mises à jour, l’entretien, une relation durable avec le client, une expérience utilisateur. Les produits seront en « béta perpétuelle ».

Il faudra fonder une nouvelle relation entreprise / client basée sur la confiance, une relation basée sur la prestation de service.

Objets connectés : un nouveau business autour du cycle de vie des produits

Certaines entreprises ont déjà lancé le mouvement. Nest par exemple, vend depuis 2011 un thermostat intelligent, capable de réguler seul la température de logement en fonction de vos habitudes. Il baisse le chauffage quand vous partez, le remonte quand vous arrivez. Il fait tout cela en se connectant à votre wi-fi, en détectant grâce à votre smartphone quand vous êtes chez vous. Il s’adapte et se modifie en permanence en fonction de vos habitudes et de votre vie.

Depuis son lancement, toutes les évolutions mises à disposition par les équipes techniques ont été ajoutées aux anciens modèles achetés par leurs clients. C’est une forme de service continu qui assure que l’objet acheté continuera à fonctionner (et à fonctionner bien) dans le temps et qu’il bénéficiera des nouveautés de la marque. Cette nouvelle vision de la consommation pourrait aussi être un premier pas vers l’économie circulaire. L’entreprise qui fournira un produit, un service et une expérience, sera responsable de la vie de son produit jusqu’au bout, de l’utilisation jusqu’à l’éventuelle reprise du produit chez son client, et même jusqu’au recyclage.

Une responsabilité étendue pour les entreprises

La transformation des entreprises en fournisseurs de service pourrait bien leur rapporter gros. Dans le monde du jeu vidéo, alors qu’il y a 20 ans on payait son CD une fois, on paie désormais un abonnement pour jouer à un jeu en constante évolution, avec des mises à jour, des patchs, des mods… Beaucoup d’entreprises pourraient suivre ce modèle et fournir non seulement un produit, mais un service intégré sous forme d’un abonnement. En plus de fidéliser le client, cela pourrait permettre de dégager de nouveaux revenus.

Mais c’est aussi une responsabilité étendue pour les entreprises. Celles-ci devront apprendre à mieux gérer leur relation clientèle, leur communication, leur service après-vente. Dans le cadre de l’Internet des objets, cette responsabilité sera aussi celle de la sécurité des données. Qui a accès aux données fournies par les appareils connectés ? Pendant combien de temps ? Comment assurer l’anonymat des clients ? Comment faire communiquer des objets de marques différentes entre eux sans que cela pose des problèmes de confidentialité ?

Nous sommes encore loin d’avoir résolu toutes ces questions, et l’Internet des Objets est encore loin d’être une réalité généralisée, mais dans le monde des start-up, ces transformations commencent déjà à émerger. C’est peut-être un nouveau rapport consommateur / entreprise qui se dessine sous nous yeux, notamment grâce à Internet.

Une tendance à surveiller de près !

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