Qu’est-ce que la Réputation d’entreprise ? Quelles en sont les différentes composantes ? Le cas particulier de la Réputation RSE.
Définition de la Réputation d’entreprise : une perception collective
La réputation d’une entreprise désigne la façon dont elle est perçue par un groupe social ou par le grand public dans son ensemble. Il s’agit d’une appréciation collectivement partagée, qui implique une opinion (positive, neutre ou négative) déterminée par ce que sait ou croit savoir le public sur les caractéristiques et comportements de cette entreprise dans divers domaines pouvant impliquer un jugement de valeur.
Si les deux notions se recoupent sur de nombreux points, la réputation se distingue de l’image, qui fait intervenir à titre individuel des éléments d’expérience personnelle ou de sensibilité particulière à tel ou tel élément.
La réputation diffère également de la notoriété, qui ne fait que quantifier le degré de connaissance d’une entreprise par le public.
Les critères d’évaluation d’une réputation d’entreprise
Qu’elle soit productrice de biens ou prestataire de services, une entreprise assoit plus ou moins rapidement sa réputation sur différentes catégories de critères communes à tous les secteurs d’activité.
Qualité et service rendu
Capacité d’innovation, niveau de qualité et de durabilité des produits et prestations, réactivité et efficacité de la relation client et du service après-vente, adéquation de la communication (publicité et marketing) avec la réalité de l’expérience utilisateur sont des éléments décisifs d’une réputation d’entreprise solide et pérenne.
Performance économico-financière
Image de marque et succès (y compris sur des marchés de niche, voire confidentiels) sont intimement liés. Une entreprise leader sur son secteur d’activité et dotée d’une solide assise structurelle et financière bénéficie d’avantages décisifs en termes de réputation. La performance génère la confiance.
Citoyenneté
Conditions de travail et de rémunération, mode de gestion des effectifs (création et maintien d’emplois non délocalisés et autres mesures favorables aux salariés), actions en faveur de la préservation de l’environnement et de la responsabilité sociale/sociétale au sens large témoignent d’un niveau d’implication citoyenne déterminant pour la réputation d’entreprise.
À noter que dans certaines circonstances, la réputation d’une entreprise (ou d’une marque) solidement implantée peut s’avérer extrêmement volatile, tout en continuant de bénéficier au moins partiellement de ses acquis. Les déboires relatifs de Volkswagen suite au trucage des mesures de pollution en sont un exemple emblématique.
Un élément d’importance croissante : la « Réputation RSE »
On parle de Réputation RSE pour désigner plus particulièrement, dans le cadre de son implication citoyenne, la perception collective du niveau d’engagement d’une entreprise en matière de Développement durable et de Responsabilité sociale.
Dans un contexte où la protection de l’environnement, la lutte contre le réchauffement climatique et la recherche de modèles sociaux plus équilibrés exacerbent les sensibilités et jouissent d’une importante couverture médiatique, ce volet de la Réputation d’entreprise est de plus en plus prépondérant.