La vente en vrac en pharmacie : témoignage d’Expanscience et de sa marque Mustela en chemin vers le zéro déchet

Ana-Elisabete Santos - Chef de produit Senior International

Diplômée de l’ICN Business School, Ana-Elisabete Santos a plus de 10 ans d’expérience en marketing dans l’industrie cosmétique et de produits de grande consommation en France et à l’international. Elle a rejoint les Laboratoires Expanscience en 2019 en qualité de Chef de produit Senior International Mustela et contribue au développement de nouveaux produits et projets d’innovation de la marque.

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C’est indéniable, nous assistons depuis quelques années à une forte prise de conscience des français sur l’enjeu de réduction des emballages. Le marché du vrac connaît une croissance sans précédent : 40 % des Français se déclaraient acheteurs de vrac avant le confinement, un chiffre en hausse de trois points sur un an (étude Nielsen pour Réseau Vrac). Malgré une légère pause liée au confinement, 70 % des acheteurs de vrac revenaient à ce mode de consommation mi-juillet. 

Leurs principales motivations d’achat ? La réduction des emballages plastiques et le refus du gâchis. 

Et si les achats en vrac se concentrent encore pour l’essentiel dans l’alimentaire, le marché a déjà entamé une vraie diversification avec notamment des produits de soin et d’hygiène. En 2019, 54 % des jeunes familles avec bébé se déclaraient ainsi prêtes à consommer des produits d’hygiène et de soin pour bébé en vrac (Etude IDM Families). 

À ce titre, les Laboratoires Expanscience et leur marque Mustela ont choisi d’expérimenter une offre de produits en vrac en pharmacie. Retour sur un pas de plus vers une logique de consommation zéro déchet avec Ana-Elisabete Santos, Chef de produit senior pour la marque Mustela.

Le vrac : un mode de distribution responsable

Le vrac était, jusque dans les années 1960 environ, l’unique mode de distribution des produits de consommation, non pas pour son impact environnemental réduit mais parce que les grandes surfaces n’existaient pas encore. C’est avec l’industrialisation et le développement de différentes techniques de conditionnement que se sont répandus les modes de distribution que l’on connaît aujourd’hui. 

La crise écologique rend urgente la modification de nos habitudes de consommation et incite de nombreuses entreprises à développer des initiatives zéro déchet en réponse à la prise de conscience environnementale et aux nouvelles attentes des consommateurs. Le vrac constitue à ce titre un mode de distribution plus écologique et plus responsable. En proposant des produits non conditionnés, le vrac permet de réduire drastiquement l’usage du plastique et du carton en supprimant les emballages primaires et secondaires des produits. Cette technique permet également de diminuer la consommation d’énergie utilisée durant l’étape du conditionnement. 

Le principe du vrac constitue une suite logique de la démarche d’éco-conception mise en place par Expanscience dès 2006 pour réduire l’impact environnemental de ses produits. Après avoir réduit au maximum la quantité de plastique et de carton utilisée dans les emballages de nos produits Mustela (142 tonnes de plastique et 65 tonnes de carton économisées depuis 2010) et avoir rendu 100 % de nos flacons recyclables depuis 2010, nous faisons un pas de plus vers le zéro déchet en lançant une expérimentation d’offre de produits vrac en pharmacie avec notre marque Mustela, spécialiste des soins pour bébés. Le vrac s’inscrit directement dans le prolongement de nos engagements environnementaux et sociétaux, et est une illustration de nos actions en tant qu’entreprise et marque B Corp pour renforcer chaque jour notre impact positif sur la société. 

Un pas de plus vers le zéro déchet pour Mustela avec la vente en vrac

Notre offre vrac nous permet de proposer aux parents un dispositif de recharge pour se fournir en produits Mustela directement en pharmacie. Le consommateur peut ainsi choisir entre le produit classique (conditionné), ou le système de vrac pour limiter son impact environnemental. Fonctionnant avec un système de consigne, cette offre repose sur la mise à disposition d’un flacon en verre baptisé “Reviens”, que l’utilisateur est invité à ramener lorsque celui-ci est vide. 

Cette nouvelle offre vrac est actuellement testée pour deux produits : un gel lavant certifié bio et vegan, et un gel hydroalcoolique. Le choix du gel lavant repose tout d’abord sur une volonté de cohérence. Le consommateur de vrac a en effet tendance à consommer des produits bio et/ou vegan dans sa démarche de réduction d’impacts. Le gel hydroalcoolique, que nous avons produit de manière ponctuelle et exceptionnelle pour apporter notre soutien face à la crise sanitaire, nous est quant à lui apparu indispensable dans ce contexte.  Celui-ci sera remplacé très prochainement par le Gel Lavant Doux à l’avocat bio. 

Pour proposer cette offre en vrac, nous devions avoir une autre approche des étapes de développement d’un produit. Ainsi, nous ne pouvions pas nous appuyer sur le processus habituel de création et de production de notre offre produit dans la mesure où la conception, la production et la mise en place d’une offre de vrac directement en point de vente sont profondément différentes. Il nous a donc fallu trouver des solutions et adapter nos process tout au long de la construction et du déploiement de cette nouvelle offre. Le vrac étant un mode de distribution relativement nouveau pour les produits d’hygiène, l’un de nos objectifs principaux a ainsi été d’assurer les mêmes standards de qualité et sécurité que pour nos produits conditionnés, de la machine au choix du contenant. 

Débutées il y a maintenant un an, nos réflexions sur le mode de distribution en vrac ont abouti à une expérimentation. Depuis juin et jusqu’en décembre 2020, nous testons le vrac dans deux pharmacies en France, une à Paris (14ème) et l’autre à Mûrs-Erigné près d’Angers, choisies pour leur sensibilité et engagement aux enjeux environnementaux. 

Un accueil enthousiaste : pharmacies et consommateurs convaincus par l’offre de produits vrac 

Nous savions que les consommateurs français étaient prêts pour le vrac mais nous voulions nous rendre compte des points forts et des axes d’améliorations de notre système avant d’envisager de le déployer à l’échelle nationale. S’agissant d’un projet inédit chez Mustela, nous avons fait monter nos équipes en compétences et travaillé en mode test & learn.

À travers cette expérimentation, nous avons évalué l’accueil et l’expérience client mais également l’expérience et les bénéfices pour la pharmacie. Dans les deux cas, nous cherchons à faciliter l’utilisation de la machine, grâce notamment à un remplissage du flacon et à l’impression d’une étiquette de façon automatique. Au fil des retours, nous avons optimisé les informations indiquées sur la machine afin que cette dernière soit plus adaptée et simple d’utilisation. 

Les pharmacies « test » ont beaucoup apprécié l’expérience. Elles ont été convaincues par l’offre vrac clé en main que nous leur avons proposée. De nombreuses autres pharmacies, séduites par cette offre inédite, se sont portées candidates pour la déployer dans leur officine. Du côté des consommateurs, les voyants sont au vert également. Nous avons observé un fort intérêt de leur part sur les réseaux sociaux. Seul sujet clivant pour l’instant : la question du flaconnage en verre, un matériau risqué pour les plus maladroits mais indispensable d’après les adaptes du vrac. Toujours dans cette optique d’amélioration continue, nous travaillons actuellement sur ce point en interne.

Autre enjeu essentiel pour notre marque Mustela : évaluer l’impact environnemental du vrac. Nous sommes, à ce titre, en cours de réalisation d’une Analyse de Cycle de Vie (ACV), c’est-à-dire une évaluation de l’impact environnemental de notre offre en vrac comparée à celle d’un produit pré-emballé, de sa conception à sa fin de vie.

Si nous parvenons à valider à la fois l’expérience client, l’expérience pharmacie ainsi que l’impact environnemental au terme de notre expérimentation en décembre, nous serons alors en mesure de déployer notre offre vrac à plus grande échelle et sur plus de produits.

La réussite d’une offre de produits vrac repose sur l’engagement de l’ensemble des acteurs. De l’équipe Mustela mobilisée et engagée pour réduire chaque jour nos impacts, en passant par les « consomm’acteurs », jusqu’aux pharmacies sensibles aux enjeux environnementaux. Pour aller plus loin, la marque spécialisée dans l’hygiène et le soin bébé-enfant donne la parole sur les réseaux sociaux aux consommateurs sur leurs attentes quant à cette offre. De nombreux parents conquis se sont déjà exprimés au sujet des futurs produits qu’ils souhaitent pouvoir acheter en vrac !

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